スズキタカシマガジン side_A/市政レポート

近年、行政が市民をお客様に見立て、より丁寧な対応、より細かなサービスを提供しようと挑戦をしています。清瀬市においても、行政改革の中で一貫して職員の市民本位な対応を目指していることは承知し、そして今日までに一定の成果を挙げていることを高く評価致します。とは言え、それでも未だ市役所の窓口が分かりづらいや接遇が悪いなどの声があることも事実であります。

そうした声に対応するためのひとつとして、「市役所コンシェルジュ」の設置を提案します。

そもそもコンシェルジュとは、ホテルで宿泊客のあらゆる要望や案内に対応する黒服のホテルマンのことで、宿泊客の様々な要望に応える事をそのモットーとしていることもあり、「宿泊客の要望に対して決してNOとは言わない」と言われているそうです。今日ではホテルだけでなく銀行や病院などで、来られたお客様を一番初めてに対応するスタッフとして設置している施設も多く見られるようになりました。もちろん、役所でもお客様係としてコンシェルジュを置いているところは増えています。

今回この提案をするにあたりインターネットで調べたところ、一番上に表示された岡山県総社市では「市役所を訪れた皆さんをこのコンシェルジュの精神でお迎えし、笑顔で帰っていただけるよう、この係では、質の高い情報提供や案内に努めます」と書かれていました。

現在清瀬市役所でも、総合案内としてカウンターが設けられていますが、これとの違いは、まずコンシェルジュは座ってお客様をお迎えするのではなく、立っていてお客様に歩み寄り御用向をお伺いします。その上で、要望に対応する窓口の所在をご案内し、さらには手続き方法や費用などなど、持ち合わせの市役所に関する広範な知識で対応することにあります。その意味では、笑顔が素敵で経験豊富な再任用職員(※定年で退職された後に低賃金で再雇用する制度)の方にコンシェルジュになって頂きたいと思います。

是非、設置に向けご検討をお願い致します。

【答弁/井部総務部長】　市では、市役所の機能が集まっている本庁舎１階の正面玄関前に案内窓口を設け、月曜から金曜日までの午前８時３０分から５時まで、特に、市民の方に親しんでいただけるよう女性を起用した委託による案内係１名を配置しております。

委託に際して、担当される方には、市の業務の詳細を十分に把握していただくため、多くの資料等に目を通していただくなど、案内係としての役割を十分果たしていただけるよう事前準備等を行ってまいりました。

議員ご提案のコンシェルジュでの配置ございますが、確かに来庁したお客様に用件を十分に果たしてお帰りいただくためのサービスとしてより有効なもので、現在、銀行などでも多く取り入れているサービスの一つであることを承知しております。

このコンシェルジュを知識経験豊かな再任用職員を起用して実施することが望ましいとのご提案でございますが、人事配置等の関係もございますので、今後、重ねて検討させていただきたいと考えております。

コンシェルジュの精神は、お客様をお迎えするのにとても大切なことだと思いますので、職員に周知するとともに、清瀬市ではどのような方法が一番適しているのか、研究させていただきたいと思います。

【再質問】
・もちろん現在のカウンターの女性が市役所の看板娘として素晴らしい対応をしてくださっていることは承知をしています。今回の提案であるコンシェルジュ方式は、そうしたカウンター業務と平行してその補助として行うことが、銀行などその方式を取り入れている先例を見てもより効果的であることが確認されています。是非、カウンター方式と入れ替えではなく、付加されるということでお願い致します。※これは要望としましたので答弁はありません。

【解説】接遇というのはある意味で永遠のテーマです。あらゆる商売にとって、その扱う商品の善し悪しももちろん重要なことですが、どうお客様を扱うかで商売は決まってしまうでしょう。抜きん出た商品であれば頑固オヤジの店もありかもしれませんが、役所のようなサービス業は、抜きん出た取り扱い商品はありませんし。その意味では、役所はわざわざお越し頂いた市民の方へのサービスを最大限にすることこそ、あらゆる施策への理解を深めて頂けると思います。